ACCOUNT:

Abstract

The purpose of this study is, first, to prove that service performance has a significant direct influence on the customer satisfaction of sharia’h banks in the city of Palembang, second, proving that service performance has a direct and significant influence on loyalty. Shari'ah Bank customers in Palembang City, thirdly, prove that customer satisfaction has a significant direct influence on customer loyalty of Sharia banks in Palembang City, fourth. knowing the role of customer satisfaction as an intervening variable on the effect of service performance / service performance on customer loyalty of Shari’ah banks in Palembang City. This research was conducted at Sharia banks in Palembang City (BNI Syari'ah, Sumari Syari'ah Bank, BRI Syariah Bank, Bank BTN Syariah, Mandiri Bank Syariah) by involving customers who have made transactions with the bank, so they already feel the service performance of the bank. Sampling using nonprobability sampling technique with accidental sampling. The variables used are Banking Service Quality (BSQ), customer satisfaction and customer loyalty. Statistical analysis is used to test hypotheses using analysis. The results showed that Service Performance had a positive effect on Customer Satisfaction, Customer Satisfaction had a positive effect on Customer Loyalty. Customer Satisfaction mediated the effect of Service performance on Customer Loyalty. Key Word: Banking Service Quality (BSQ), customer satisfaction, loyalitas nasabah, customer loyalty ABSTRAK Tujuan Penelitian ini adalah, pertama, membuktikan bahwa service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank-bank syari’ah di Kota Palembang, kedua, membuktikan bahwa service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank-bank syari’ah di Kota Palembang, ketiga, membuktikan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank-bank syari’ah di Kota Palembang, keempat. mengetahui peran kepuasan nasabah sebagai intervening variable atas pengaruh service performance/kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank-bank Syari’ah di Kota Palembang. Penelitian ini dilakukan pada bank-bank Syari’ah di Kota Palembang (BNI Syari’ah, Bank Sumsel Syari’ah, Bank BRI Syariah, Bank BTN Syariah, Bank Mandiri Syariah) dengan melibatkan nasabah yang telah melakukan transaksi pada bank tersebut, sehingga mereka sudah merasakan kinerja pelayanan pada bank tersebut.Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan accidental sampling.Variabel yang digunakan adalah Banking Service Quality (BSQ), kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.Analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakanpathanalisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kinerja Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah, Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.Kepuasanan Nasabahmemediasi pengaruh kinerja Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. KataKunci :Banking Service Quality (BSQ), kepuasan nasabah, loyalitas nasabah Account Vol 5 No 2: Sri Megawati Elizabeth.P, Charisma Ayu Pramuditha Politeknik Negeri Jakarta 2018 Halaman 814 PENDAHULUAN Latar Belakang Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja atau performa dari layanan yang ada (Parasuraman, et al, 1985).Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1988).Dari skala SERVQUAL ini, mereka berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa atau pelayanan, konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima. Dalam kenyataannya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke-5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy) yang sering digunakan dalam SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa atau pelayanan, masih menjadi masalah (Cronin dan Taylor,1992). Telah disebutkan pula gambaran ke-5 dimensi yang ada tidak konsisten bila digunakan untuk analisis Cross Sectional serta dibuktikan juga bahwa beberapa item yang ada tidak mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai jasa yang berbeda (Cronin dan Taylor, 1994). Dalam hal ini, ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa atau pelayanan. SERVPERF (Service performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa atau pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005) tentang personal financialservice mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performancesesuai harapannya terlebih lagi bila nasabahberada pada kelas ekonomi papan atas yang makinpotensial menjadi nasabah kutu loncat.Fenomena yang ada telah mampu menggeserkepuasan menjadi variabel yang bias dalam bisnisperbankan. Hal ini seperti yang dikemukakan olehSchnaars (1998), bahwa terdapattempat kemungkinan hubungan antara kepuasan danloyalitas pelanggan yaitu: failures, forced loyalty, defectors, dan successes. Dalam prosesnya, loyalitasditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasanpada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan padatingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapatmenciptakan loyalitas nasabah (Bhote,1996) yangmenunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saattingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industrijasa perbankan.Kepuasan hanya salah satu diantara beberapapenyebab terbentuknya loyalitas nasabah (Dick danBasu,1994).Taylor dan Baker (1994) memperbaikihubungan antara service performance, kepuasanpelanggan, dan intensi pembelian konsumen yangtercermin melalui loyalitas.Hasil penelitiannyamengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalahtepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalamhubungan ini.Sehingga dalam peta pelayananperbankan yang baru, posisi service performancediyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktoryang dapat mempengaruhi serta memperkuatpengaruh service performanceterhadap loyalitasnasabah (Bloemer, et al, 1998). Melalui studi empiris yang dilakukannyauntuk menginvestigasi hubungan ke-3 variabeltersebut, ditegaskan bahwa kepuasan nasabah saat inilebih tepat sebagai moderating variable, dimana pengaruh service performancepada loyalitas, dapat diperkuat dengan kehadiran kepuasan nasabah (Bloemer, Account Vol 5 No 2: Sri Megawati Elizabeth.P, Charisma Ayu Pramuditha Politeknik Negeri Jakarta 2018 Halaman 815 et al, 1998). Namun beberapa penelitian terdahulu menemukan hasil bahwa kinerja pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Zeithaml, et al, 1990) dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Assael, 1995). Berdasarkan penelitian tersebut, maka pada penelitian ini menggunakan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Meskipun dimensi-dimensi dalam kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al (1988) tersebut telah terbukti valid diberbagai industri, namun dimensi-dimensi tersebut tetap saja memiliki kekurangan terutama dalam penerapannya kepada industri jasa perbankan (Bahia dan Nantel, 2000). Dimensi-dimensi BSQ tersebut telah mampu memenuhi validitas dan kemampuan pengukurannya pada bidang jasa perbankan terbukti lebih baik daripada dimensi SERVQUAL (Bahia dan Nantel, 2000), sehingga pada penelitian ini dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan (BSQ) tersebut akan digunakan sebagai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian ini memilih beberapa Bank Syari’ah dikota Palembang dikarenakan dewasa ini menunjukkan bank-bank syari’ah sedang mendapat perhatian sungguh-sungguh oleh pemerintah sebagai alternatif sistem perbankan yang berlaku di Indonesia.Ketatnya persaingan dari sektor perbankan menuntut perbankan mengadaptasi penggunaan teknologi modern untuk melakukan diferensiasi dan meningkatkan mutu pelayanan.Berdasarkan fenomena yang muncul maka peneliti ingin menguji bagaimana peran kepuasan nasabah atas pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah.