Analisis Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kantor SAMSAT Kabupaten Kudus)

Abstract

Analisis Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kantor SAMSAT Kabupaten Kudus) Oleh: Bagus Noor Handika, Dra. Dewi Rostyaningsih, M.Si Departemen Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos 1269 Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405 Laman : http// www.fisip.undip.ac.id email fisip@undip.ac.id ABSTRAK Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama. Akan tetapi penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, masih dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat, terutama pada pelayanan yang diberikan di Kantor SAMSAT Kabupaten Kudus. Masalah yang muncul adalah bagaimana kualitas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Kabupaten Kudus? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pada kantor SAMSAT Kabupaten Kudus dan mengetahui faktor pendukung dan penghambat pada pelaksanaan pelayanan di Kantor SAMSAT Kabupaten Kudus. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelaksanaan pelayanan publik di Kantor SAMSAT kabupaten Kudus sudah menerapkan dimensi Tangibel, Realibility, Responsiviness, Assurance dan Emphaty beserta kriteria-kriterianya, akan tetapi masih terdapat beberapa kriteria yang belum berjalan antara lain, kenyamanan fasilitas, kemudahan dalam proses pelayanan, kecermatan pegawai, pelayanan dengan cepat dan tepat, dan menghargai setiap pelanggan. Kriteria yang belum terlaksana dalam penelitian ini antara lain, kurangnya jumlah tempat duduk, kurang jelasnya alur pelayanan, kurang aktifnya petugas dalam memberikan informasi tentang alur pelayanan, kurangnya tingkat ketelitian petugas dalam melaksanakan pelayanan dan petugas yang dinilai kurang menghargai masyarakat penerima pelayanan.