PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANGIL KABUPATEN PASURUAN

Abstract

Kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa (pasien) merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Untuk mewujudkan kepuasan pengguna jasa (pasien) Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Pasuruan sebagai instansi kesehatan publik milik pemerintah daerah yang berorientasi pada pengguna jasa (pasien), dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pengguna jasa (pasien) dengan meningkatkan kompetensi pegawai serta memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa, Udan untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel keandalan (X2), daya tanggp (X3) dan empati (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan Jaminan (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien) (Y). Adapun variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan nilai sumbangan efektif sebesar 41,02%.