Pengendalian Kualitas Layanan Service After Sales Dengan Menggunakan Metode Six Sigma Di Auto2000 Plaju Palembang

Abstract

PT. Astra International Tbk-Toyota Sales Operation adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia yang bergerak dalam bidang penjualan, perawatan dan perbaikan serta penyediaan suku cadang. Kenaikan angka proses maintenance ringan dan berat Auto2000 Palembang menunjukan semakin menurunnya kualitas service sparepart. jika kondisi ini terus berlanjut akan berdampak negatif pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan service Auto2000 Plaju Palembang sebagai pemeran dalam pengelolaan jaringan perawatan dan perbaikan serta penyediaan suku cadang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengendalian kualitas menggunakan alat bantu statistik bermanfaat dalam upaya mengendalikan kualitas layanan perusahaan. Analisis dengan metode six sigma dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik berupa cheeck sheet dan histogram untuk menyajikan data agar memudahkan dalam memahami keperluan data selanjutnya. Kemudian dilakukan identifikasi pada jenis maintenance yang dominan dan menentukan prioritas menggunakan diagram pareto didapatkan persentase terbesar yaitu 67,8% sehingga jenis maintenance tersebut dapat diprioritaskan. Untuk menentukan ambang batas digunakan peta kontrol didapatkan perhitungan batas kendali atas 256,844427 dan kendali bawah -5852,748847 dan garis tengah 0,25225325. Dalam six sigma didapatkan level 1,638021. Selanjutnya mencari penyebab terjadinya penurunan kualitas layanan yaitu disebabkan oleh faktor manusia, mesin, material dan lingkungan. Kemudian diproses menggunakan diagram sebab akibat untuk kemudian dapat disusun sebuah rekomendasi atau usulan perbaikan kualitas.