Investigando chatbots governamentais: um panorama sobre a usabilidade dentro e fora do Brasil

Abstract

Os aplicativos de governo eletrônico geralmente associam seus chatbots à solução de problemas e à ouvidoria de perguntas dos cidadãos. Este trabalho teve como objetivo avaliar a usabilidade de chatbots por meio de um conjunto de governamentais nacionais e internacionais, heurísticas voltadas para agentes conversacionais adaptadas das heurísticas de Nielsen. Foram avaliados dez chatbots, sendo cinco nacionais (brasileiros) e cinco estrangeiros (1 argentino, 1 português, 1 americano, 1 britânico e 1 singapurense). Os resultados indicam a necessidade de melhorias em diversas questões heurísticas no serviço prestado nessas plataformas.