Şehirlerarası Karayolu Ulaştırma Hizmetlerinde Otobüs Firmalarına Yönelik Hizmet Kalitesi Algısı: Afyon Kocatepe Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Bu arastirmanin amaci, karayolu ulasiminda otobus isletmelerini sikca kullanan ogrencilerin hizmet kalitesi algisini ortaya koymaktir. Karayolu tasima sirketlerinde onemli bir paya sahip olan otobus firmalarinin yogun rekabet ortaminda kaliteli bir hizmet vermesi rekabet ustunlugu acisindan oldukca onemlidir. Bu noktada, Turkiye nufusunun yaklasik %10’unu olusturan ogrencilerin karayolu ulasimindaki hizmet kalitesi algisini belirlemenin ve bu dogrultuda oneriler gelistirmenin gerekli oldugu dusunulmekte, ayrica sunulan onerilerin firmalarin iyilestirme ve gelistirme politikalarina katki saglayacagi amaclanmaktadir. Bu dogrultuda, arastirmada kullanilan veriler Afyon Kocatepe Universitesinde farkli fakultelerde egitim goren 723 ogrenci uzerinde anket teknigi uygulanarak toplanmistir. Soz konusu anketler 2019/2020 Egitim-Ogretim yili akademik takvime gore vize sinavlarinin bitis tarihi olan 15 Kasim 2019 ile 29 Kasim 2019 tarihleri arasinda tesadufi olarak otogarda bulunan ogrenciler uzerinde uygulanmistir. Genel olarak katilimcilarin otobus firmalarina yonelik hizmet kalitesi algilari orta duzeyin biraz uzerinde bulunmustur. Hizmetleri kullanan universite ogrencilerinin hizmet kalitesi algisinda en yuksek puana sahip olan faktorler "rezervasyon ve bilet satin alma islemleri" ve "mola" iken, en dusuk olan faktor ise "sehir ici servis araclari ve gorevlileri" oldugu sonucuna ulasilmistir. Ayrica, katilimcilarin demografik ozellikleri acisindan hizmet kalitesi algilarinin farklilik gosterip gostermedigi test edilmis ve sadece ortalama aylik harcama acisindan guvenirlik boyutunda anlamli farkliliklar oldugu tespit edilmistir.