Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan faktor apa saja yang mempengaruhi kemampuan adaptif CRO dalam service recovery pada pelayanan rekomendasi HGB di atas HPL di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kuantitatif. Sumber data diambil dari informan yaitu petugas CRO yang terlibat secara langsung pada layanan HGB di atas HPL sebanyak 50 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan Penyebaran dan pengisian kuesioner. Hasil penelitian menemukan bahwa culture competence, self management dan social capacity, mempengaruhi recovery Performance sedangkan faktor informational fairness tidak memberikan pengaruh pada service recovery Performance CRO pada layanan rekomendasi HGB di atas HPL.