PENGARUH LAYANAN PRIORITAS DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAAN NASABAH BANK BTN PRIORITAS CABANG MALANG

Abstract

Bank sebagai salah satu perusahaan jasa yang mementingkan kepuasaan nasabah melalui penawaran layanan dan produk perbankan yang diminati oleh nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh layanan prioritas dan kualitas produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Prioritas terhadap kepuasaan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada 87 responden yaitu nasabah BTN Prioritas yang masih menjadi nasabah aktif di BTN Cabang Malang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Penelitian menghasilkan temuan bahwa layanan prioritas memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasaan nasabah bank prioritas dibandingan dengan pengaruh dari kualitas produk prioritas.Kata Kunci : Kualitas layanan, Kualitas Produk, Kepuasaan Nasabah