Peran Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Keberlanjutan : Jurnal Manajemen dan Jurnal Akuntansi Pub Date : 2020-12-14 DOI:10.32493/keberlanjutan.v5i2.y2020.p157-171

Z. Fakhrana

{"title":"Peran Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan","authors":"Z. Fakhrana","doi":"10.32493/keberlanjutan.v5i2.y2020.p157-171","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"This study aims to understand the role of service quality and trust in developing customer satisfaction and loyalty at JNE Margonda, Depok. The research is used as a quantitative approach. Respondents are 127 people who were taken by purposive sampling technique. This study uses Structural Equation Modeling (SEM) with Lisrel 8.80 applications for analyzing the data. All three hypotheses are accepted, and the data supports the model. H1: service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. H2: Trust has a positive and significant impact on customer satisfaction. H3: Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. The Conclusion: (1) The high quality of service from JNE Margonda Depok increases customer satisfaction (2) If trust in JNE Margonda Depok is high, then higher customer satisfaction will be higher too; (3) Respondents who feel satisfied when using JNE Margonda services will be more loyal to JNE Margonda Depok ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan JNE Margonda, Depok. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif. Responden sejumlah 127 orang yang diambil dengan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi Lisrel 8.80. Tiga hipotesis penelitian ini diterima semua, data mendukung model. H1: Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2: Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H3: Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan : (1) Kualitas layanan yang tinggi dari JNE Margonda Depok meningkatkan kepuasan pelanggan; (2) Semakin percaya responden terhadap JNE Margonda Depok akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya; 3) Kepuasan yang tinggi dari pelanggan akan membuat pelanggan semakin loyal terhadap JNE Margonda Depok","PeriodicalId":242955,"journal":{"name":"Keberlanjutan : Jurnal Manajemen dan Jurnal Akuntansi","volume":"1 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2020-12-14","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Keberlanjutan : Jurnal Manajemen dan Jurnal Akuntansi","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.32493/keberlanjutan.v5i2.y2020.p157-171","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

This study aims to understand the role of service quality and trust in developing customer satisfaction and loyalty at JNE Margonda, Depok. The research is used as a quantitative approach. Respondents are 127 people who were taken by purposive sampling technique. This study uses Structural Equation Modeling (SEM) with Lisrel 8.80 applications for analyzing the data. All three hypotheses are accepted, and the data supports the model. H1: service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. H2: Trust has a positive and significant impact on customer satisfaction. H3: Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. The Conclusion: (1) The high quality of service from JNE Margonda Depok increases customer satisfaction (2) If trust in JNE Margonda Depok is high, then higher customer satisfaction will be higher too; (3) Respondents who feel satisfied when using JNE Margonda services will be more loyal to JNE Margonda Depok ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan JNE Margonda, Depok. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif. Responden sejumlah 127 orang yang diambil dengan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi Lisrel 8.80. Tiga hipotesis penelitian ini diterima semua, data mendukung model. H1: Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2: Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H3: Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan : (1) Kualitas layanan yang tinggi dari JNE Margonda Depok meningkatkan kepuasan pelanggan; (2) Semakin percaya responden terhadap JNE Margonda Depok akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya; 3) Kepuasan yang tinggi dari pelanggan akan membuat pelanggan semakin loyal terhadap JNE Margonda Depok

查看原文本刊更多论文

服务质量和信任在建立客户满意度和忠诚方面的作用

本研究旨在了解JNE Margonda, Depok的服务质量和信任在发展顾客满意度和忠诚度方面的作用。这项研究采用了定量方法。调查对象为127人，采用有目的抽样方法。本研究使用结构方程模型(SEM)和Lisrel 8.80应用程序对数据进行分析。所有三个假设都被接受，数据支持该模型。H1:服务质量对顾客满意有显著的正向影响。H2:信任对顾客满意度有显著的正向影响。H3:顾客满意对顾客忠诚有显著的正向影响。结论:(1)JNE Margonda Depok的高质量服务提高了顾客满意度;(2)如果对JNE Margonda Depok的信任度高，那么顾客满意度也会越高;(3)在使用JNE Margonda服务时感到满意的受访者，对JNE Margonda Depok的忠诚度会更高。Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatiti。受访者sejumlah 127, orang yang diambil dengan技术，目的抽样。应用Lisrel 8.80软件进行结构方程建模(SEM)。Tiga hipoesis penelitian ini diterima semua，数据门都孔模型。1 . Kualitas layanan memiliki pengaruh positive dan significance .(译为“积极意义”)。2: keperayaan memiliki pengaruh positive dan signikan terhadap kepuasan pelanggan。H3:对pelanggan的忠诚是积极的，对pelanggan的忠诚是重要的。kespulan:(1) Kualitas layanan yang tinggi dari JNE Margonda Depok meningkatkan kepuasan pelanggan;(2) Semakin peraya回应terhadap JNE Margonda Depok akan Semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya;3) Kepuasan yang tinggi dari pelanggan akan成员pelanggan似乎对JNE Margonda Depok忠诚

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Keberlanjutan : Jurnal Manajemen dan Jurnal Akuntansi

自引率

0.00%

发文量