Investigation of Service Failures and Recovery Methods at Five Star Hotels: The Case of Antalya

Abstract

Bu araştırmacının amacı Antalya’ da yer alan ve Tripadvisor sitesindeki beş yıldızlı otel işletmelerine yapılan yorumların incelenerek hangi hizmet hatalarının hangi hizmet hatası telafi yöntemleriyle çözüme ulaştırıldığının tespit edilmesidir. Bu kapsamda Tripadvisor sitesi üzerinden yapılan yorumlar içerik analizi yöntemiyle incelenerek tüketicilerin karşılaştıkları hizmet hataları ve işletmelerin sundukları hizmet hatası telafi yöntemleri temalar altında gruplandırılmıştır. İşletmelere yönelik beklentilerin neler olduğunun anlaşılması ve hizmet hatası telafi yöntemlerinin etkili bir şekilde kullanılması konularında önemli bulgular sağlamaktadır. Araştırmanın, işletmelerin zorlayıcı rekabet koşullarında ayakta kalabilmesi, hizmet hatalarından doğacak olası maddi ve manevi zararların önüne geçebilecek tedbirler alınması açısından sektöre önemli katkılar sunacağı düşünülmektedir.