PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA (Studi Kasus Pada Pelanggan Kereta Prambanan Ekspres)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara  simultan dan parsial efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy terhadap kepuasan pelanggan pengguna KAI ACCES kereta api lokal prambanan ekspres. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kereta api prambanan ekspres yang menggunakan aplikasi KAI ACCESS yang berjumlah kurang lebih 1.000 orang. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebanyak 10% dari jumlah populasi, yaitu sebesar 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini regresi linear berganda, uji F, uji t dan R2 dengan bantuan aplikasi SPSS. Hasil uji F membuktikan bahwa efficiency, fulfillment, system availability dan privacy berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan KAI ACCESS dengan Fhitung 151,752 > nilai Ftabel 2,31. Hasil uji t, bahwa efficiency berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan KAI ACCESS dengan nilai thitung 1,434 < ttabel 1,985. Fulfillment berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan KAI ACCESS dengan nilai thitung 10,663 > ttabel 1,985. System availability berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan KAI ACCESS dengan nilai thitung 1,613 < ttabel 1,985. Privacy berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan KAI ACCESS dengan nilai thitung 1,029 < ttabel 1,985. Hasil R2 (Adjusted R Square) dari keseluruhan variabel, memiliki kontribusi 0,859 atau 85% yang didapat dari hasil uji determinasi (adjusted R2), sisanya 15% tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Saran dari penelitian ini, hendaknya perusahaan selalu mengoptimalkan dalam pelayanan di aplikasi KAI ACCESS agar kepuasan pelanggan selalu bertambah.   Kata Kunci: Efficiency, fulfillement, system availability, dan privacy