ANALISIS KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) DI PT. X

Abstract

Di era persaingan bisnis yang sangat kompetitif saat ini, perusahaan harus mampu menyusun strategi yang tepat agar dapat mempertahankan kepuasaan dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan dapat dipertahankan dan terwujud apabila perusahaan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan persepsi dan harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan juga mengekspresikan perilaku yang berkaitan dengan produk maupun jasa. PT X merupakan perusahaan distributor alat kesehatan di daerah Jawa Timur. Alat kesehatan yang dijual di perusahaan ini antara lain kursi roda, perban, kantong darah, masker, dan lain-lain. Kegiatan yang dilakukan PT. X mengambil produk-produk alat kesehatan dari beberapa perusahaan, menyimpan, serta mengantarkannya kepada konsumen. PT. X memiliki armada pengangkutan sendiri untuk mengantar pesanan ke tempat konsumen. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan distribusi di PT. X dan memberikan usulan perbaikan terhadap pelayanan. Dari hasil analisa penelitian  dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di PT. X belum memuaskan karena 27,27% indikator empiris kualitas layanan distribusi bernilai negatif atau belum sesuai dengan ekspektasi konsumen. Usulan perbaikan  kualitas layanan distribusi di PT. X, yaitu: menambah armada baru atau memaksimalkan muatan barang dalam satu amarda, menetapkan prioritas utama pengiriman produk ke pelanggan yang terdekat terlebih dahulu. Disamping itu perusahaan juga perlu membuat batas minimum stok dengan memperhitungkat lead time dan melakukan evaluasi dalam pengendalian persediaaan. Penambahan jumlah Customer Service dan melakukan pencatatan rutin setiap ada komplain dari konsumen serta melakukan evaluasi untuk melakukan perbaikan.