Inovação e Digitalização de Processos: Vantagens da implementação de Lojas Online no Setor Automóvel

Abstract

O mercado automóvel surge como objeto de análise dadas as suas especificidades e, por ser um dos setores que atravessa uma profunda transformação digital. Marcas em Portugal como a Hyundai, Caetano Baviera e Peugeot já implementaram as suas lojas online, digitalizando todo o processo de reserva do automóvel, a venda no entanto ainda continua a prevalecer presencialmente, dado que ainda existe alguma resistência e medos associados a este tipo de inovação e, sobretudo, à segurança desta transação comercial. Para tornar a investigação mais relevante foi selecionada a CarPlus, marca de carros usados em Portugal, enquanto estudo de caso. Foi realizada uma primeira abordagem à respetiva empresa sobre o interesse e relevância deste estudo, que mais tarde resultou na partilha de dados referentes ao desempenho da sua loja online, através do acesso direto ao Google Analytics e ao Data Studio. A motivação deste estudo prende-se com a curiosidade em perceber se uma loja online é efetivamente um canal viável para as marcas de automóveis comercializarem os seus veículos, se a longo prazo a sua implementação têm um impacto positivo e evidente na visibilidade online da marca, nas vendas e no marketing e, ainda compreender os fatores que incentivam e inibem os consumidores portugueses à compra de um automóvel através deste canal. Encontrado o objetivo geral da investigação, podem avançar-se os objetivos específicos que orientarão a pesquisa e o estudo a realizar. Num primeiro momento procurou-se rever a literatura associada à influência que fatores como o design e a acessibilidade de um website têm no incentivo à compra online, estratégias que conduzem à satisfação e fidelização de clientes na compra de automóveis, condicionantes na intenção de compra online e, perceções de risco associados à segurança e privacidade dos dados online, permitindo concretizar um estudo empírico e formular conclusões que oferecem uma abordagem clara e sucinta sobre o tema. Pensa-se que com a posterior análise de dados concedidos pela CarPlus, resultado das métricas de performance da loja online, como por exemplo o Custo de aquisição de clientes (CAC), taxa de rejeição, ticket médio, duração média da sessão, número de reservas de veículos, test-drives marcados, páginas de entrada e saída, entre outros, ficará mais claro perceber se a implementação desta loja online teve em termos práticos e quantitativos ganhos positivos nas vendas online e na visibilidade da marca. Esta investigação tem relevância tanto para académicos como profissionais. Se numa perspetiva académica, o estudo contribuirá para desmistificar as motivações e inseguranças inerentes à compra online de carros usados em Portugal. Numa perspetiva profissional e, feita a análise da loja online da CarPlus, será possível sugerir um conjunto de melhorias a realizar que permitirão otimizar a performance da loja online e a experiência do utilizador.