PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DIMASA COVID 19 PADA BRI UNIT MANURUKI MAKASSAR

Abstract

Tujuan dari penelitan ini untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Populasi dan sampel pada penelitian ini adalah nasabah BRI yang menggunakan pelayanan BRI Unit Mannuruki. Pengambilan data menggunakan accidental sampling  yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan dan didistribusikan kepada 30 orang responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan kuesioner. Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan pengolahan data menggunakan IBM SPSS 21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh simultan dan signfikan F < (0,000 < 0,05) dan Adjusted R-square sebesar 0,763. Artinya kontribusi dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati) 76%. Sedangkan sisanya 24% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Secara  parsial bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.026, keadalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.031, daya tanngap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.008, sementara jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.019 dan empati berpengaruh signifikan 0,007