Ocena jakości usług gospodarstw agroturystycznych przy wykorzystaniu metody Servqual

Abstract

Agroturystyka zajmuje coraz ważniejsze miejsce w rozwoju obszarów wiejskich. Pozwala łączyć podstawową działalność rolniczą (produkcyjną) i dywersyfikować dochody gospodarstwa, daje też miejsca pracy członkom rodziny i aktywizuje zawodowo lokalną społeczność. Istotne jest kładzenie nacisku na jakość usług agroturystycznych, bo to ona bezpośrednio determinuje satysfakcję klienta, a pośrednio większe zyski i utrzymanie zatrudnienia. Celem badania stanowiącego podstawę niniejszego artykułu była identyfikacja i ocena luk jakościowych usług świadczonych przez gospodarstwa agroturystyczne makroregionu Polski Wschodniej. W badaniu wykorzystano metodę Servqual, dzięki której możliwa była ocena kryteriów jakościowych i ważność świadczonej usługi. Wzięło w nim udział 570 respondentów. Dzięki uzyskanym wynikom można stwierdzić, że oczekiwania klientów gospodarstw agroturystycznych przewyższają stan rzeczywisty oferowanych usług. Zidentyfikowano cechy, które najbardziej wymagają poprawy, a należą do nich niezawodność, empatia i szybkie reagowanie.