Indícios de Expectation Gap em serviços tributários

Abstract

Este trabalho analisou a existência de lacunas de expectativa (expectation gap) entre as motivações dos contratantes e a percepção dos clientes, na contratação de serviços tributários. É uma pesquisa qualitativa, com o uso de entrevistas semiestruturadas de profundidade junto a seis profissionais de tributos e cinco contratantes de serviços tributários na cidade de São Paulo. As perguntas foram baseadas na literatura e a análise se concentrou nos insights das respostas dos entrevistados, que se conformam ou contrastam com as dimensões de serviços tributários, apontadas nos estudos prévios: a) economizar dinheiro (planejamento tributário); b) economizar tempo; c) conformidade tributária; e d) atendimento à fiscalização. Os resultados apontaram uma lacuna entre os serviços efetivamente oferecidos pelos profissionais e a expectativa dos contratantes, especialmente quanto ao planejamento tributário. Os entrevistados relataram aspectos desafiadores das rotinas tributárias no Brasil, em relação à literatura. Pesquisas anteriores assumiram que essas quatro atividades coexistem na prestação de serviços tributários, especialmente quanto oferecido por empresas contábeis. As entrevistas sugerem que o risco tributário fomenta a baixa priorização das atividades de planejamento tributário em detrimento da conformidade tributária. Como limitações e implicações, verifica-se a necessidade de os pesquisadores considerarem o papel multifacetado com que as rotinas tributárias são demandadas por contribuintes brasileiros, sendo que o profissional contábil deve se certificar do atendimento de todas as expectativas do cliente. Pesquisas futuras poderão examinar melhor os achados deste trabalho, avaliando os insights capturados, com uma população maior de profissionais e clientes. Como implicação prática, o estudo oferece um parâmetro para profissionais contábeis e clientes sobre o padrão de qualidade de serviços tributários contratados. A pesquisa é original, por ser a primeira a fornecer uma visão do Tax Expectation Gap no Brasil, entrevistando profissionais prestadores de serviços e clientes.