QUALIDADE DOS SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS NO ENSINO SUPERIOR PRIVADO

Abstract

Esta pesquisa apresenta um estudo sobre a avaliação da percepção de alunos e profissionais do corpo técnico administrativo de uma instituição de ensino superior privada, situada no Estado do Rio de Janeiro, sobre a qualidade dos serviços administrativos prestados, e tem como objetivo propor um plano de ação utilizando a metodologia Business Process Management (BPM). A metodologia deste estudo foi estruturada com base na revisão da literatura e no estudo de caso. Os resultados demonstraram lacunas nos serviços prestados e uma grande insatisfação por parte dos alunos, o que possibilitou realizar um plano de ação para melhoria da qualidade dos serviços administrativos.