PERAKENDE SEKTÖRÜNDE RFM ANALİZİ İLE MÜŞTERİ SEGMENTASYONU

Abstract

Hızla değişen rekabet ortamında şirketler, zamanlarının büyük bir kısmını mevcut müşterilerini uzun vadede memnun edip elde tutmak, hedef müşteri kitlesini genişletmek ve mevcut maliyetlerini düşürerek rekabet avantajı sağlamaya çalışmaktadır. İşletmelerin pazarlama stratejilerini geliştirirken geçmişte kendilerinden alışveriş yapmış müşterilerini göz ardı etmemesi gerekmektedir. Müşterilerin arasındaki benzerlikleri ve farklılıkları belirlemek, davranışlarını tahmin etmek, müşterilere daha iyi seçenekler ve fırsatlar önermek, müşteri-şirket etkileşimi için kritik bir hale gelmiştir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada RFM metrikleri kullanılarak, mevcut müşterinin davranışlarını tanımlamak, müşterileri segmentlere ayırmak ve pazarlama bakış açısıyla bu segmentler için stratejiler oluşturmak amaçlanmıştır. Bunun için Türkiye’de faaliyetini sürdüren bir tekstil perakende firmasının verileri kullanılmıştır. Bu verileri analiz etmek için RFM tekniği kullanılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre toplam 5 müşteri kümesi oluşturulmuştur. Şirket açısından en karlı müşteri grubunun 2 numaralı müşteri grubu olduğu, en az karlı ve yakın zamanda neredeyse hiç alışveriş yapmamış kayıp müşteri olarak adlandırdığımız müşteri grubunun ise 4. ve 5. müşteri grupları olduğu belirlenmiştir.