Fatores associados à satisfação de usuários de Laboratórios de Análises Clínicas

Abstract

O objetivo deste artigo foi identificar os fatores da Qualidade Percebida que estao associados a satisfacao de usuarios de Laboratorios de Analises Clinicas (LAC). Foi uma pesquisa quantitativa de corte transversal, com dados primarios obtidos atraves de aplicacao de questionarios aos clientes de LAC. As questoes foram extraidas das escalas Retail Service Quality (RSQ) e Escala de Satisfacao de Oliver. Foram obtidos 767 questionarios respondidos. Os resultados foram estimados por regressao linear multipla, tendo como variavel dependente Satisfacao; e as dimensoes da RSQ - Aspectos Fisicos, Confianca, Interacao Pessoal e Politicas Internas – como variaveis explicativas. Foram encontradas evidencias de relacao positiva e significativa entre 4 das 5 dimensoes, permitindo admitir que o gerenciamento de modernidade dos equipamentos, limpeza dos ambientes, qualificacao de funcionarios e assertividade dos processos, pode elevar o nivel de satisfacao dos usuarios e trazer vantagens para empresa em relacao aos seus concorrentes.