BİREYSEL MÜŞTERİLERİN BANKA HİZMET KANALI TERCİH FAKTÖRLERİ

Abstract

Bugün gelinen nokta itibariyle banka kuruluşlarının hizmetlerini müşterilerine ulaştırabilmek için kullandığı hizmet kanallarının çeşitliliği, bankacılık uygulamalarının başladığı ilk zamanlardan bugüne kadar geçen süre içerisinde ve özellikle 21. yüzyılın bu ilk çeyreğinde teknolojinin gelişmesiyle sağlanan yeni imkânlar sayesinde, daha önce hiç olmadığı kadar artmıştır. Özellikle son yıllarda dijital teknoloji uygulamalarının insanların hayatında daha fazla yer almaya başlaması, hizmetlerini müşterilerine ulaştırmak ve sunmak için bankaları dijital teknoloji kanallarının imkânlarını olabildiğince kullanmaya yöneltmiştir. Bu çalışmanın amacı, bireysel müşterilerinin dijital hizmet kanalı tercih faktörlerinin neler olduğunu ölçümlemeye yönelik, günümüz bankacılık alanındaki dijital gelişmelerine uygun bir ölçek geliştirilmesi amacıyla Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) ve Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yapılmıştır. Türkiye genelinde yapılan ankete bireysel banka müşterisi olan 1.163 katılımcı iştirak etmiştir. Katılımcılara dijital hizmet kanalı tercihlerini öğrenmeye yönelik 14 soru ifadesi yöneltilmiştir. Elde edilen veriler ile SPSS 26 programında AFA, AMOS 24 programında ise DFA analizi yapılmıştır. Her iki analiz sonucunda geliştirilen ölçeğin uygun olduğu ve bireysel müşterilerin banka hizmet kanalı tercihleri üzerinde etkili olan faktörlerin “Teknolojik ve Kullanışlı, Yenilikçi ve Pratik, Güvenli ve Sağlam” faktörleri olduğu sonucuna ulaşılmıştır.