Repositioning the library with two lines of information services for a target market: The virtual customers

Abstract

A la question: What business are we in?, le present modele prend pour acquis que les bibliothecaires operent dans le domaine de l'information. Leurs connaissances et leur expertise leur permettent d'offrir un service defini en termes de faciliter l'acces a l'information. De plus, le modele presume que la plupart des bibliothecaires travaillent dans des organisations sans but lucratif portant encore tres souvent le nom de bibliotheque. Dans le cadre d'une approche client, le modele identifie un service central, celui de faciliter l'acces a l'information, et propose cinq lignes de service reposant sur l'implication du client au niveau de la production d'un service. Ces lignes de service sont: l'Acces direct (dans la bibliotheque), l'Acces negocie (dans la bibliotheque), l'Acces negocie (a partir d'un endroit exterieur), l'Acces negocie (virtuellement) et l'Acces direct (de maniere virtuelle). Pour chacune de ces lignes de service, des items de service sont proposes. Alors que l'Acces direct repose sur le principe du libre-service, la realisation des differents Acces negocies repose sur le recours a des personnes ou des outils. En dernier lieu, quelques questions de marketing sont examinees brievement.