O emprego da teoria das filas no estudo de viabilidade de redimensionamento de um sistema de atendimento: um estudo de caso

Abstract

Na atualidade, as organizações estão mais competetitivas do que nunca, buscando soluções ou alternativas de otimização e redução de custos em seus setores de atuação. Soma-se a isso o desejo de entregar aos clientes produtos e serviços de grande valor agregado, algo além do valor monetário, um diferencial exclusivo percebido pelo cliente. Dentre esses diferenciais está a rapidez de um atendimento numa fila. Dessa forma, este trabalho tem como foco principal mostrar a utilidade da teoria das filas na tomada de decisão em um estabelecimento comercial de médio porte. Utilizando-se de indicadores de desempenho, bem como analisando características operacionais inerentes às filas, foi possível tirar conclusões sobre a possibilidade de instalação de um caixa de atendimento extra, em dia e horário de pico, no estabelecimento comercial analisado. Com os resultados obtidos concluiu-se que o local de pesquisa já possui um dimensionamento correto do sistema de atendimento, ou seja, com a instalação de um novo posto de atendimento haveria superdimensionamento do sistema e, por consequência, aumento nos custos da empresa.