Estrategias relacionales de las pequeñas y medianas empresas (pymes) de la industria turística en búsqueda de la satisfacción y confianza del cliente

Abstract

El objetivo de este capítulo es mostrar los hallazgos de una investigación que busca identificar las estrategias relacionales que implementan las empresas de la Industria Turística para alcanzar la satisfacción de los clientes y construir relaciones perdurables, rentables y de mutuo beneficio con estos, en un clima relacional y de confianza. El enfoque de la investigación es mixto, pues combina el enfoque cuantitativo, desde el análisis de la realidad objetiva, la búsqueda de la precisión y la predicción; con el enfoque cualitativo, profundizando en significados y analizando realidades subjetivas que se presentan en el contexto de ciudad/región, como un ambiente natural que permite construir significados extraídos de los datos. Se parte de una investigación aplicada científica, pues a través de esta investigación se identifican variables que permiten pronosticar el comportamiento de las PyMEs, haciendo que los resultados sean relevantes para la Industria, evidenciando las maneras de forjar relaciones que garanticen futuro y proyección en estas empresas. El diseño de investigación es descriptivo, ya que se parte de entrevistas a profundidad, estudio y análisis de casos. Además, esta investigación incluyó la implementación de encuestas y entrevistas a profundidad con representantes de marketing y líderes principales de las compañías, agremiaciones, instituciones u organizaciones públicas y privadas que son actores de la Industria en Medellín (Colombia). Dentro de los resultados se evidencia que el pilar fundamental de la relación y la contribución a la satisfacción del cliente se centra en la confianza y ésta se forja con otras variables ligadas al servicio y a una cultura centrada en las relaciones con el cliente. Se concluye que es importante profesionalizar a los empresarios de la Industria Turística en Medellín para que conviertan al país en potencia en Turismo en la región, y trasciendan lo transaccional y comercial, a lo relacional.