Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing

Abstract

Pemerintah memberlakukan adanya pembatasan social atau kondisi menjaga jarak untuk mencegah penularan virus corona 19. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan DANA pada masa physical distancing. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner dan meminta responden untuk mengisi kuesioner tersebut. Setiap variabel dalam kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert dari skala 1 sampai dengan skala 5. Metode non-probability sampling digunakan dalam melakukan pemilihan sampel yang terdiri dari 120 responden pengguna DANA. Teknik analisis data menggunakan analisis kuantitatif regresi linier ganda. Hail penelitian nilai koefisien regresi sebesar 0,470 yang berarti bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap meningkatnya Loyalitas Pelanggan sebesar 0,470. Selain itu nilai signfikansi variabel Kualitas Pelayanan sebesar α=0,000<0,05 mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi Kepuasan Pelanggan sebesar 0,513 dan nilai signifikanasi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan dengan nilai signifikan yang dapat diterima yaitu 0,05 (α=0,000<0,05) sehingga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Maka kualitas pelayanan dan kepuasaan pelayanan memberikan pengaruh positif terhdap loyalitas.