ОСОБЛИВОСТІ ЗАСТОСУВАННЯ CRM-СИСТЕМ У МАРКЕТИНГОВОМУ ТА ЛОГІСТИСНОМУ УПРАВЛІННІ ЗАКЛАДАМИ ПОСЛУГ

Abstract

Основною метою дослідження у даній науковій статті є обґрунтування особливостей застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні з метою автоматизації процесів обслуговування та взаємодії із споживачами закладу послуг в умовах діджиталізації маркетингу. Дослідження практичних засад застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг у розрізі вирішення даної проблеми вказало, що CRM-системи дозволяють здійснити автоматизацію процесів обслуговування та взаємодії закладу зі споживачами послуг. Однак, застосування таких CRM-систем щодо закладів послуг, які надають різні за видовою ознакою послуги, має певні особливості як з приводу функціонування закладу і процесів обслуговування, так і функціональної побудови самої CRM-системи. Актуальність вирішення запропонованої наукової проблеми визначається необхідністю врахування особливостей щодо застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг з метою забезпечення ефективності функціонування таких систем автоматизації діяльності. Дане дослідження здійснено із врахуванням особливостей застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами: санаторно-курортних, медичних, готельних та туристичних, фізкультурно-спортивних, послуг побутового обслуговування та В2В. Методологічним підґрунтям даного дослідження стали: логіко-структурний та системний підходи, методи управлінського та маркетингового аналізу, методи логічного узагальнення, аналізу й синтезу, порівняння, тощо. Об’єктом даного дослідження стали процеси застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг, а предметом – особливості реалізації CRM-систем для автоматизації функцій взаємодії закладу із споживачами послуг щодо санаторно-курортного, медичного, готельного та туристичного, фізкультурно-спортивного і побутового обслуговування, засади забезпечення ефективності використання таких CRM-систем. У статті розглянуто особливості застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг, функціональні складові CRM-систем, особливості протікання процесів обслуговування споживачів у різних закладах послуг і автоматизації взаємовідносин зі споживачами. Дане дослідження теоретично обґрунтовує та підтверджує висновки проте, що застосування CRM-систем необхідно здійснювати у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг із врахуванням особливостей функціонування самих закладів (залежно від видів основної послуги або послуг, які надаються), особливостей протікання процесів обслуговування в них та специфіки і характеристик CRM-систем щодо автоматизації функцій взаємодії закладу із споживачами послуг. Результати дослідження можуть бути використаними маркетологами та менеджерами закладів санаторно-курортних, медичних, готельних та туристичних, фізкультурно-спортивних та послуг побутового обслуговування для підвищення ефективності використання таких CRM-систем.