IT Service Desk Implementation Solutions

Abstract

IT Service Desk Implementation Solutions This paper analyzes main activities and issues regarding implementation and successful management of IT service desk. Paper not only defines how to determine whether company requires implementation of IT service desk but also describes auditing possibilities of operation of service desk if one already exists. Besides that paper outlines main phases of service desk implementation project as well as recommendations for prosperous realization of those phases. Also information about operation trends of service desks in Latvia and its' comparison with analogous research from Great Britain can be found below. Andrejs Romānovs. IT pakalpojumu dienesta ieviešanas risinājumi Raksta tapšanas laikā izpētot aktivitātes, kas ir saistīti ar IT pakalpojumu dienesta ieviešanu un izpētot šīs sfēras pašreizējo situāciju Latvijā, darba autori izdarīja vairākus secinājumus. Pirmkārt, pirms ieviešanas projekta uzsākšanas ir svarīgi veikt esošās situācija analīzi, tam izmantojot kādu noteiktu metodologiju, piemēram, CMMI. Tas veicinās daudz specifiskāku esošās situācijas apzināšanos. Pie tam arī pašu pakalpojuma dienesta darbību ir ieteicams balstīt uz noteikta ietvara. Darba autoru pieredze rāda, ka ļoti sekmīgs piemērs ir ITIL, kas balstās uz industrijā pielietotajām labākajām praksēm. Aktivitātes, kurām īpaši jāpievērš uzmanība ieviešanas laikā ir pakalpojumu dienesta atbalsta sistēmas izvēle un lietotāju apmācība. Tas saistīts ar to, ka tieši atbalsta sistēma un tās efektīva izmantošana, būs viens no noteicošajiem pakalpojuma dienesta veiksmīgas darbības faktoriem. Svarīgi ir apzināties, to, ka pakalpojumu dienests, nav vienkārši rīks incidentu un problēmu risināšanai, un tā efektīvā darbība ir atkarīga arī no daudziem tīri cilvēcīgiem faktoriem, kas ir aprakstīti rakstā un kurus nedrīkst ignorēt. Veiksmīgai pakalpojumu dienesta darbībai noteikti ir jāizmanto, kāda pašapkalpošanas sistēma un jācenšas maksimāli izmantot saziņas kanālus, kurus var izmantot lietotājs, lai sazināties ar pakalpojumu dienestu. Tai skaitā sociālos tīklus. Balstoties uz aptauju, kurā ir tika aptaujāti Latvijas pakalpojumu dienesti tika konstatēts, ka salīdzinot ar Lielbritāniju vidējais Latvijas pakalpojamu dienesti Latvijā ir salīdzinoši mazs un savā darbā strikti, pie kāda no ietvariem vai standartiem nepieturas. Taču lielākoties, pāšdefinētie ietvari un vadlīnijas, kas tiek izmantotas šajos pakalpojumu dienestos tomēr balstās un atskatās uz tādiem ietvariem kā ITIL. Pie tam lielākā daļa pakalpojumu dienestu, kuros darbinieku skaits it lielāks un līdzinās Lielbritānijas vidējiem rādītājiem, savu darbību balsta jau tieši uz konkrētiem ietvariem, populārākais no kuriem ir ITIL. Решения по внедрению ИТ службы поддержки Во время создания данной статьи, её авторы, исследовав процессы внедрения службы поддержки ИТ и существующую ситуацию в этой сфере в Латвии, сделали несколько выводов. Во -первых, перед началом проекта внедрения важно провести анализ конкретной ситуации. Для этого лучше всего пользоваться конкретной методологией, например, CMMI. Это способствует более специфическому осознанию каждой конкретной ситуации. К тому же, саму работу службы поддержки следует рассматривать, основываясь на конкретной методологии. Как показывает опыт автора, успешным примером является ITIL, который основан на использовании лучших практик в области управления ИТ. В процессе внедрения службы поддержки особое внимание нужно уделить выбору системы управления самой службой поддержки и обучению пользователей. Это связано с тем, что именно эффективное использование системы управления самими пользователями является одним из важнейших факторов эффективной работы службы поддержки. Очень важно понимать, что служба поддержки не является обычным инструментом для решения инцидентов и проблем, и её эффективная работа зависит от множества человеческих факторов, которые рассмотрены в данной статье, и их нельзя игнорировать. Для успешной работы службы поддержки также необходимо использовать системы самообслуживания (self-service) и максимально использовать то число каналов связи, по которым пользователь может обратиться в службу поддержки. В том числе, социальные сети. Опираясь на проведенный опрос, в котором были опрошены Латвийские службы поддержки, авторы, сравнив полученные результаты с Великобританией, констатировали, что средняя служба поддержки в Латвии довольно мала и в своей работе не использует ни конкретную методологию, ни стандарт; утвержденные же рамки и принципы, которые используются, основываются на такой методологии, как ITIL. К тому же, большинство служб поддержки, в которых число служащих сравнимо с показателями Великобритании, основывают свою работу именно на конкретной методологии, самой популярной из которых является ITIL.