Categorização de perguntas para SAC Utilizando Mineração de Dados

Abstract

A situação de receber perguntas através de e-mails ou portais desenvolve uma problemática latente que é  a falta de tempo para desenvolvimento de respostas em Ouvidorias, sendo este um dos grandes desafios de empresas que insere essa forma de comunicação com seus clientes. O presente artigo tem como objetivo utilizar técnicas de Mineração de Dados para classificar as perguntas recebidas. No estudo de caso deste artigo, serão utilizadas as técnicas de Mineração de Dados para auxiliar a tomada de decisões de processos administrativos e também a manipulação de um sistema de Perguntas e Respostas frequentes da Secretaria da Controladoria Geral do Estado. Ao final desse artigo, ficará evidente as análises das diversas técnicas utilizadas na construção do sistema, como também os resultados por elas obtidos. Dessa forma, a proposta de uma mudança para um ambiente automatizado poderá auxiliar o fluxo de informações e de execução de tarefas dentro da Controladoria.