Usulan Peningkatan Kualitas Layanan di Hotel X Menggunakan Metode Servqual dan IPA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan hotel X telah memenuhiiharapanipelanggan, mengetahui atribut-atributiyang perlu di tingkatkan agar memenuhi harapan pelanggan dan mengetahui usulan peningkatan untuk atribut-atribut kualitas layanan yang seharusnya untuk meningkatkan kualitas layanan hotel X. Metodeiyangidigunakan adalahimetodeiServqual (ServiceiQuality) dan Importance Performance Analysis. Hasiliyang didapatiadalahidiketahuinyaikualitas layanan yangidiberikan pihakihotel selama ini belumimemenuhi harapanipelanggan karena nilaiikualitas (Q) yang dihitung ≤i1. Hasilidari analisisimetodeiImportanceiPerformanceiAnalysisididapat atribut pelayanan yangimenjadi prioritasipeningkatan adalah petugas hotel menggunakan alat bantu dalamimemberikan pelayanan, petugasihotel cermat dalamimemberikan pelayanan, petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan, dan petugas melakukan pelayanan dengan cepat. Adapun usulan peningkatan untuk atribut yang menjadi prioritas peningkatan adalah menyediakan alat bantu untuk para petugas dan petugas harus selalu menggunakan alat bantu tersebut, petugas harus teliti, tidak asal-asalan dan selalu berhati-hati dalam dalam memberikan pelayanan, memberi petugas hotel pelatihan khusus cara memberikan pelayanan, selalu memberi arahan kepada petugas, dan memberi petugas tanggung jawab supaya petugas hotel lebih propesional dan dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan, serta melatih petugas pelayanan untuk bertindak cepat dan tidak berleha-leha dalam melayani pelanggan.