소비자역량이 직접불평의도와 행동 결정에 미치는 영향

journal of consumer policy studies Pub Date : 2017-04-01 DOI:10.15723/JCPS.48.1.201704.23

전상민

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Abstract

본 연구는 직접불평행동에 영향을 미치는 소비자역량을 파악하여 직접불평의도와 행동 사이의 격차를 줄이고 직접불평행동 수준을 높일 수 있는 역량 함양 방안을 제시하기 위하여 「2015 한국의 소비생활지표」의 2575명 자료를 분석하여 소비자역량 수준과 직접불평의도 및 행동 유형의 특성, 소비자역량이 직접불평의도와 행동에 미치는 영향을 검증하였다. 분석결과, 전반적으로 소비자역량 수준은 높지 않았고, 남성과 고소득, 고학력의 역량수준이 상대적으로 높았다. 직접불평의도와 행동의 유형은 (1)무의도 무행동 유형과 (2)유의도 무행동 유형, (3)유의도 유행동 유형으로 분류되었고, 무의도 무행동 유형의 비중이 가장 크고, 그 다음으로 유의도 유행동, 유의도 무행동 순으로 나타났다. 고소득, 고학력, 저연령대, 학생이 유의도 유행동 비율이 높게 나타났다. 직접불평의도와 행동에 영향을 미치는 결정요인 분석 결과, 첫째, 직접불평의도 관련해서는 소비자분쟁제도와 법원 소송을 인지하고, 소비자피해 경험이 있으며, 고학력층인 경우 무의도 무행동 유형 대비 유의도 무행동 유형에 속할 확률이 높았다. 둘째, 직접불평행동에 관련해서는 소비자리콜과 기업경영에 참여하고, 소비자피해경험이 있으며, 거래·소비자시민역량에 대한 주관적 평가 수준이 높을수록 유의도 무행동 유형 대비 유의도 유행동 유형에 속할 확률이 높았다. 이를 바탕으로 본 연구는 직접불평의도와 행동 수준을 높여 소비자 권익을 증대하고, 기업의 고객이탈방지 및 고객충성도 향상을 위하여 소비자역량 함양 방안을 제시하였다.

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消费者力量对直接不满和行动决定的影响

本研究是直接影响消费者抱怨行动力量,直接掌握意图和行动之间的差距缩小,抱怨抱怨直接行动水平可以提高力量咸阳方案为提出《2015韩国消费生活指标》的2575人直接力量水平和资料进行分析后,消费者抱怨的意图和行动类型的特性,消费者力量直接抱怨对意图和行动带来的影响进行了验证。分析结果显示，整体消费者力量水平不高，男性和高收入、高学历的力量水平相对较高。直接不满的意图和行动的类型分为:(1)无意图无行动类型和(2)注意无行动类型，(3)注意无行动类型，无意图无行动类型比重最大，其次是注意无行动类型，注意无行动类型。高收入、高学历、低年龄层、学生的留意度流行动向比率较高。直接抱怨意图和行动产生影响的决定,分析结果,第一,直接就抱怨意图还是消费者纠纷制度和法院诉讼,募集经验,有高学历的,无意图无行动类型对比也注意平行动属于类型的概率高。第二，就直接不满行动，参与消费者召回和企业经营，有消费者受害经验，对交易、消费者市民力量的主观评价水平越高，注意和无行动类型相比，注意也属于流行动向类型的概率就越高。在此基础上，本研究提出了直接提高不满意图和行动水平，增加消费者权益，防止企业脱离顾客，提高顾客忠诚度的消费者力量培养方案。

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