OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ

Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) Pub Date : 2019-05-29 DOI:10.20990/KILISIIBFAKADEMIK.440001

Zeki Akinci, Gülseren Yurcu, D. Aybar

{"title":"OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ","authors":"Zeki Akinci, Gülseren Yurcu, D. Aybar","doi":"10.20990/KILISIIBFAKADEMIK.440001","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Musterilerin otele gelis oncesi, gelis, konaklama ve ayrilis sureclerinde musterilerle en cok iletisim ve etkilesim halinde olan onburo calisanlarinin musteri iliskileri yonetimi uygulamalarinda katkilari ve rolu buyuk onem arz etmektedir. Bu baglamda musteri iliskilerinde basarili olabilmek, musteride olumlu izlenim birakabilmek ve hizmet kalitesini yukseltebilmek icin onburo calisanlarinin musteri tatmini ve sadakatinin nasil saglanacagi ve musteri sikâyetlerinin nasil cozume kavusturulacagi konusunda bilgi sahibi olmasi gerekmektedir. Bu calismada, otel isletmelerinde onburo departmaninda calisanlarinin ve yoneticilerinin musteri iliskileri yonetimine saglamis olduklari katkilari belirlemek ve musteri iliskileri uygulamalarinda genel otel isletme politikasina uygun olarak musteri tatmini, sadakati ve sikâyetleri acisindan rollerini ortaya koymak amaclanmistir. Elde edilen bulgular degerlendirildiginde, ortalama degerler itibariyle otel isletmelerinde musterilerin en cok tercih ettigi ulasim kanalinin seyahat acentesinin kullanildigi; musterilerle iletisim stratejilerinde en cok sikâyetleri dinlemeye onem verildigi; musteri iliskileri yonetimi uygulamalarinda daha cok 24 saat acik telefon hatti kullanildigi; kisilik ve mesleki rollerden guvenilirlik ve kibarlik ozelliklerinin daha cok tercih edildigi; en cok musteri istek formlariyla istek ve sikâyetlerini ogrenme yonteminin kullanildigi; musteri sikâyetlerini onlemede kolay ulasilabilme ve sikâyetleri sabirla dinleme hususlarinda yeterlilik gosterildigi saptanmistir.","PeriodicalId":101849,"journal":{"name":"Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)","volume":"14 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2019-05-29","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.20990/KILISIIBFAKADEMIK.440001","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Musterilerin otele gelis oncesi, gelis, konaklama ve ayrilis sureclerinde musterilerle en cok iletisim ve etkilesim halinde olan onburo calisanlarinin musteri iliskileri yonetimi uygulamalarinda katkilari ve rolu buyuk onem arz etmektedir. Bu baglamda musteri iliskilerinde basarili olabilmek, musteride olumlu izlenim birakabilmek ve hizmet kalitesini yukseltebilmek icin onburo calisanlarinin musteri tatmini ve sadakatinin nasil saglanacagi ve musteri sikâyetlerinin nasil cozume kavusturulacagi konusunda bilgi sahibi olmasi gerekmektedir. Bu calismada, otel isletmelerinde onburo departmaninda calisanlarinin ve yoneticilerinin musteri iliskileri yonetimine saglamis olduklari katkilari belirlemek ve musteri iliskileri uygulamalarinda genel otel isletme politikasina uygun olarak musteri tatmini, sadakati ve sikâyetleri acisindan rollerini ortaya koymak amaclanmistir. Elde edilen bulgular degerlendirildiginde, ortalama degerler itibariyle otel isletmelerinde musterilerin en cok tercih ettigi ulasim kanalinin seyahat acentesinin kullanildigi; musterilerle iletisim stratejilerinde en cok sikâyetleri dinlemeye onem verildigi; musteri iliskileri yonetimi uygulamalarinda daha cok 24 saat acik telefon hatti kullanildigi; kisilik ve mesleki rollerden guvenilirlik ve kibarlik ozelliklerinin daha cok tercih edildigi; en cok musteri istek formlariyla istek ve sikâyetlerini ogrenme yonteminin kullanildigi; musteri sikâyetlerini onlemede kolay ulasilabilme ve sikâyetleri sabirla dinleme hususlarinda yeterlilik gosterildigi saptanmistir.

查看原文本刊更多论文

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)

自引率

0.00%

发文量