Satisfação do cliente: uma ferramenta útil na gestão da qualidade da atividade analítico-laboratorial de saneantes - doi: 10.5102/ucs.v10i2.1835

Abstract

A proposta deste estudo foi mensurar a satisfacao dos clientes do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saude (INCQS), em relacao aos servicos analiticos oferecidos na area de saneantes. Foi elaborado um questionario para coleta de dados, contendo seis quesitos relacionados a qualidade dos servicos e ao impacto dos laudos do INCQS nas acoes de Vigilância Sanitaria. A amostra consistiu de 117 usuarios diretos, obtendo-se um retorno de 89, dentre os quais 26 declararam-se solicitantes de analises de saneantes. Os servicos prestados pelo INCQS foram considerados satisfatorios e atendem as expectativas dos usuarios, atingindo um indice de satisfacao global de 92,3%. A excecao foi relacionada ao item “cumprimento dos prazos”, onde o indice de satisfacao somou apenas 46,0%. Nosso estudo sugere que alteracoes e ajustes na dinâmica e na administracao dos servicos se fazem necessarios, visando a melhoria continua deste processo e a excelencia na gestao.