APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA VERSUS DESEMPENHO: UM ESTUDO EM UM RESTAURANTE DE SANTA MARIA/RS

Abstract

A literatura mostra que o tema qualidade em serviços nas grandes organizações, foram as que mais se destacaram com a implantação da qualidade e agiram agressivamente para fazer da “qualidade em serviços”, a sua vantagem competitiva. Porém, quando se trata de pequenas organizações, como o estudo de caso do restaurante de Santa Maria RS, estes estudos ainda são escassos.  O presente artigo analisa a percepção e identifica o grau de importância atribuído pelos clientes para cada critério competitivo e o desempenho da empresa em relação aos seus concorrentes. A pesquisa de natureza quantitativa foi adaptada do estudo de Jesus (2005) e Slack, Chambers e Johnston (2002). A amostra foi escolhida de forma não probabilística e intencional. Os resultados das dimensões que obteve nota mais alta para importância-desempenho, foi o atributo “qualidade da comida” dentro da dimensão confiabilidade foi o melhor avaliado, mostrando que os clientes confiam na qualidade do que é servido e retornam ao restaurante por esse motivo, o colocando em um patamar “verde” sendo assim, considerado “melhor que os concorrentes”. Quanto a limitação do estudo, a amostra utilizada na pesquisa foi não probabilística considerando os critérios de qualidade e acessibilidade. Por esta razão, os resultados da pesquisa não devem ser generalizados para outros estabelecimentos.