Ügyfélélmény az ügyfelek szerint: Feltáró kutatás a biztosítási piacon

Biztosítás és Kockázat Pub Date : 1900-01-01 DOI:10.18530/bk.2019.4.28

Ádám Stefkovics

{"title":"Ügyfélélmény az ügyfelek szerint: Feltáró kutatás a biztosítási piacon","authors":"Ádám Stefkovics","doi":"10.18530/bk.2019.4.28","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"A jövőben azok a szereplők lesznek képesek versenyelőnyre szert tenni a piacon, akik megértik ügyfeleik élményeit, érzéseit. De vajon értjük-e ügyfeleinket? Jelen tanulmány arra a kérdésre keresi a választ, hogy mit jelent ma Magyarországon a biztosítók ügyfelei számára az ügyfélélmény. A tanulmány egy komplex módszertanú közvélemény-kutatás eredményeire épít. Az eredmények alapján az ügyfelek elégedettsége magas, ám az elköteleződés relatíve alacsony (NPS=+4,6). A legfontosabb ügyfélélmény-elemek a megbízhatóság, a segítőkész dolgozók, az érthető kommunikáció, a gyors, könnyű ügyintézés, a jó minőségű szolgáltatás és az ügyfelek igényeinek megértése. Jóval kevésbé hatnak az elégedettségre a digitális szolgáltatások vagy a személyre szabott szolgáltatások. Az alacsony elköteleződés a biztosító és ügyfél közötti interakciók, élmények alacsony számára és a személytelenségre vezethető vissza, így ezek javítása kulcskérdés. További javaslat a lojalitás erősítése és az ügyfelek edukálása az innovatív és digitális megoldások terén. ÖSSZEFOGLALÓ","PeriodicalId":297207,"journal":{"name":"Biztosítás és Kockázat","volume":"55 16","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"1900-01-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Biztosítás és Kockázat","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.18530/bk.2019.4.28","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

A jövőben azok a szereplők lesznek képesek versenyelőnyre szert tenni a piacon, akik megértik ügyfeleik élményeit, érzéseit. De vajon értjük-e ügyfeleinket? Jelen tanulmány arra a kérdésre keresi a választ, hogy mit jelent ma Magyarországon a biztosítók ügyfelei számára az ügyfélélmény. A tanulmány egy komplex módszertanú közvélemény-kutatás eredményeire épít. Az eredmények alapján az ügyfelek elégedettsége magas, ám az elköteleződés relatíve alacsony (NPS=+4,6). A legfontosabb ügyfélélmény-elemek a megbízhatóság, a segítőkész dolgozók, az érthető kommunikáció, a gyors, könnyű ügyintézés, a jó minőségű szolgáltatás és az ügyfelek igényeinek megértése. Jóval kevésbé hatnak az elégedettségre a digitális szolgáltatások vagy a személyre szabott szolgáltatások. Az alacsony elköteleződés a biztosító és ügyfél közötti interakciók, élmények alacsony számára és a személytelenségre vezethető vissza, így ezek javítása kulcskérdés. További javaslat a lojalitás erősítése és az ügyfelek edukálása az innovatív és digitális megoldások terén. ÖSSZEFOGLALÓ

查看原文本刊更多论文

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Biztosítás és Kockázat

自引率

0.00%

发文量