PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN XL AXIATA SAMPANG

Abstract

Pelanggan merupakan salah satu faktor penentu sebuah perusahaan untuk terus survive dalam persaingan bisnis. Hal ini dilakukan agar pelanggan menjadi loyal terhadap sebuah perusahaan. Tingkat loyalitas ini dapat tercapai dengan adanya Customer Relationship Mangement (CRM) yang tepat sasaran sehingga tercipta hubungan yang baik dan saling menguntungkan dengan para pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan XL Axiata Sampang. Dasar penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data dengan studi pendahuluan, wawancara dan kuesioner serta studi kepustakaan. Subjek penelitian ini adalah penduduk yang berdomisili Sampang tepatnya di kelurahan Banyuanyar. Penelitian ini mengambil sampel dengan teknik isidental dan terdapat 40 responden yang peneliti temui setelah menyediakan 60 lembar angket. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan XL Axiata Sampang. Hasil ini dapat dilihat pada analisis regresi sederhana dimana hasil dari perhitungannya adalah Y = 1,043+ 0,687 X. Dan nilai R sebesar 47,4% sedangkan nilai R square 22,5%. Data yang diperoleh selanjutnya juga dihitung menggunakan teknik presentasi dengan perhitungan SPSS 16 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh CRM terhadap Loyalitas pelanggan XL Axiata Sampang dengan hasil t-hitung sebesar 3,322