UM ESTUDO DE CASO SOBRE A OPINI�O DOS CLIENTES EM RELA��O AO ATENDIMENTO E AS CONDI��ES AMBIENTAIS DE UMA AG�NCIA BANCARIA NA CIDADE DE PARNAIBA-PI

Abstract

A imagem criada, atrav�s de um estudo de caso, da opini�o dos clientes, relacionada ao atendimento dos caixas da ag�ncia bancaria da cidade de Parna�ba-PI. No mercado, para enfrentar a concorr�ncia com vantagem, � condi��o preponderante, at� mesmo pela sobreviv�ncia de uma empresa, um atendimento de qualidade, diferenciado. O cliente � atra�do pela qualidade do servi�o prestado, quando percebe um tratamento adequado e respeitoso,quando sente empatia e seguran�a no atendimento. Pretende-se, com base nas an�lises dos resultados de pesquisa, imprimir a��es para melhorar o atendimento, qualificando-o, e com isto garantir satisfa��o plena e fidelidade do cliente aos produtos e servi�os oferecidos pela empresa. As pesquisas foram elaboradas para 50 clientes, com finalidade de averiguar, como est�o sendo atendidas no setor caixa e qual melhoria deve ser implantada. O resultado obtido s�o 90% de descontentes, que sugerem um terceiro caixa devido ao tempo de espera e 10% sugerem a mesma coisa apenas para os dias de pico e cadeiras devido ao cansa�o. Quanto ao tratamento pessoal de cada caixa consideravam regulares. Conclui-se que o n�vel de satisfa��o dos clientes relativo ao atendimento dos caixas � ruim. Diante disto, deve-se implementar a��es para reverter este resultado para bom ou �timo e monitor�-lo para ,ap�s a altera��o, manter-se neste patamar aceit�vel, e com isto garantir a fidelidade do cliente.