AVALIAÇÃO DE PIZZARIAS SOB A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES: DETERMINAÇÃO DA VALIDADE DE ITENS DO QUESTIONÁRIO

Abstract

O objetivo do presente trabalho e verificar a validade de itens de um questionario para avaliacao de pizzarias no municipio de Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro, Brasil. Justifica-se esta pesquisa pela expressividade do setor de servicos de alimentacao, no qual estao inseridas as pizzarias, e pela ausencia de tratamento estatistico para definicao de quais itens sao pertinentes ao elaborar um questionario para avaliacao da satisfacao dos clientes. Inicialmente foram selecionados, com base na revisao de literatura, 75 itens distribuidos em 5 dimensoes (Aspectos Tangiveis, Confiabilidade, Receptividade, Seguranca e Empatia). Com estes dados foi compilado um questionario aplicado a clientes, os quais avaliaram cada um dos itens como essencial, importante mas nao essencial ou nao essencial. Apos isso foi aplicado o metodo de Lawshe para validar ou excluir os itens. Dos 75 itens analisados, 33 foram excluidos, com base na metodologia adotada. A exclusao de alguns itens na dimensao “Aspectos tangiveis”, e a conservacao de quase todos os outros listados nas demais dimensoes, demonstra que os criterios adotados por clientes para selecao e avaliacao de pizzaria tendem a priorizar as caracteristicas intangiveis desta relacao de consumo. Palavras-chave: Qualidade; Satisfacao, Servicos, Restaurantes, Questionario, Lawshe.