FOCO NA MELHORIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA EMPRESA DE CONTABILIDADE

Abstract

Nos últimos anos observa-se que as empresas têm cada vez mais investindo em prestação de serviços como forma alternativa de consumo, atuando em paralelo com o modelo tradicional de comércio. Tal preocupação é expandida para toda e qualquer empresa que vise seu sucesso através da prestação de serviços, e no caso do tradicional serviço de um escritório de contabilidade não é diferente. Por isso, o objetivo deste trabalho é aferir a qualidade percebida dos clientes de uma Empresa de Contabilidade do Estado de Pernambuco através do uso do método SERVQUAL para medir a qualidade nos serviços a partir do estabelecimento de fatores que influenciam nas expectativas dos contratantes, identificando os critérios que estes utilizam para avaliar os serviços. Os resultados mostram que os respondentes entendem que a dimensão Segurança é a mais importante dentre as existentes, seguida de Credibilidade, Empatia, Presteza e Tangibilidade, respectivamente. Apesar disso, classificaram Segurança e Credibilidade como Qualidade Inaceitável; Empatia e Presteza como Qualidade Satisfatória; e Tangibilidade como Qualidade Excepcional.