Calidad de servicio y su efecto en la rentabilidad de las empresas de expendio de hidrocarburos

Abstract

El objetivo de esta investigación fue analizar la relación entre la percepción de calidad por parte de los clientes de los establecimientos de expendio de hidrocarburos y los resultados económico-financieros (rentabilidad). El estudio siguió un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y de tipo transversal de un solo corte muestral, se centró en una muestra de 04 estaciones de servicio de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno (Perú) elegidas por muestreo no probabilístico. Las variables para la determinación de la calidad provienen de las valoraciones expresadas según método SERVQUAL. La información económica financiera se obtiene del análisis de los estados financieros anuales para los ejercicios 2020- 2021. De acuerdo con los resultados del análisis de resultados de las encuestas aplicadas existe una relación significativa entre la precepción de los clientes y la rentabilidad. Por lo que dichos resultados son importantes para que las empresas de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno apliquen calidad de servicio y protocolos de venta.