SERVICE QUALITY GAP ANALYSIS (SERVQUAL) APLICADO NO PROCESSO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA EMPRESA DO SEGUIMENTO METALURGICO

Abstract

Este artigo teve como objetivo aplicar a ferramenta SEVQUAL para mensurar a a satisfação do cliente quanto a qualidade de serviço. Para tanto teve como cunho teórico baseado em publicação de livros, monografia e artigos sobre o tema. A metodologia incluiu ainda um estudo de caso realizado na empresa a Indústria Mecânica Panegossi -Ltda, situada na cidade de Matão - SP. A coleta de dados para o estudo de caso foi por meio de questionário aplicado no Google Forms com a legenda, insatisfeito e satisfeito direcionada aos clientes, no período de abril a maio de 2022, que teve como princípio obter a opinião de cada um sobre a satisfação dos serviços prestado pela empresa, visando a melhoria da qualidade do atendimento aplicado no modelo SERVQUAL. Os resultados foram todos positivos para a empresa estudada. Onde foi possível concluir que, com aplicação do questionário e a análise SEVQUAL dos dados é possível afirma-se, que a presente análise e pesquisa, evidenciou a importância de mensurar a qualidade dos serviços prestados.