European model of satisfaction: a case study with students from a Higher Education Instituition

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo avaliar os determinantes da satisfacao geral do corpo discentes de uma instituicao de ensino superior do noroeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, a qual se utilizou de um modelo baseado em uma Survey, com 402 discentes, sendo que o instrumento utilizado para realizacao da pesquisa baseou-se no modelo europeu de satisfacao. Representado por uma equacao estrutural (PASWAN YOUNG, 2002, apud VIEIRA et al ., 2008), o ECSI (Modelo Europeu de Satisfacao) tem como foco: (I) avaliar a influencia da qualidade percebida, da expectativa de qualidade, da imagem e do valor percebido na satisfacao geral dos alunos; (II) avaliar a influencia da satisfacao geral dos alunos no nivel de lealdade e de retencao dos alunos na instituicao de ensino, e (III) apontar areas chaves bem como de mensurar um conjunto de indicadores para a gestao da satisfacao e manutencao dos alunos da instituicao em analise. Desta forma, com a aplicacao do referido instrumento, encontraram-se tres fatores capazes de explicar 78% da satisfacao do aluno perante a universidade: o primeiro e mais representativo fator foi chamado de valor percebido pelo aluno, que se trata do valor ou nivel percebido da qualidade do ensino pelo preco pago pelos alunos, o segundo fator trata-se da imagem da universidade e o terceiro fator trata-se das expectativas do aluno. Palavras-chave: Satisfacao. Modelo Europeu. Discentes. ECSI.