PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGANTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. BPR MANGATUR GANDA CABANG SARUDIK

Abstract

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.kualitas layanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan kepuasan pelanggan. Pada uji parsial atau uji t, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. BPR Mangatur Ganda Cabang Sarudik. Pada uji-f mengatakan bahwa Kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. BPR Mangatur Ganda Cabang Sarudik. Maka hipotesis dalam penelitian ini telah terbukti dan dapat diterima.Pada koefisien determinasi, hasil analisis pengaruh kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) menunjukkan bahwa R Square = 0.694