Tüketicilerin sinik davranışlarının netnografya ile tespiti

Abstract

Tüketici sinizmi, tüketicilerin işletmeye karşı takındığı olumsuz davranışlar olarak tanımlanmaktadır. Bu davranışların temelinde işletmelerin menfaatleri için tüketicilere zarar verdiklerine olan inanç yatmaktadır. Bundan dolayı tüketiciler işletmeye karşı olumsuz bir tutum geliştirmektedirler. Bu çalışmada bu tüketicilerin davranışları ele alınmıştır. Sinik tüketiciler nasıl davranır? sorusunun cevabını bulmak amacıyla nitel araştırma yöntemlerinden netnografya kullanılmıştır. Bu amaçla araştırmacı, tüketicilerin internet ortamında sinik tutumlarını ifade ettikleri web şikayet sitelerini iki ay boyunca takip etmiştir. Günlük şikâyet sayılarının fazlalığı gözönüne alınarak şikâyet sitelerinden biri tercih edilmiştir. Ancak şikâyetlerin farklı konular içerdiği de gözlemlenmiştir. Bu nedenle araştırma kargo şirketleri ile sınırlandırılmıştır. Veriler toplanırken araştırmacı, seçilen web sitesinde katılımsız gözlemci olarak yer almıştır. Tüketicilerin şikâyetleri beş ay boyunca (15 Mart 2021 ila 15 Ağustos 2021) kaydedilmiştir. Toplam 564 şikâyet metni elde edilmiştir. Veriler, arşivsel veri olarak toplanmış ve Atlas.ti nitel analiz programı aracılığı ile değerlendirilmiştir. Verilerin yorumlanmasında ise tematik analiz yöntemi kullanılmıştır. Analiz sonucunda elde edilen bilgilerin literatürle uyumlu olduğu ortaya çıkmıştır. Tüketicilerin üç sinik davranış gösterdikleri sonucuna ulaşılmıştır: Bilişsel Sinizm, Davranışsal Sinizm ve Duygusal Sinizm. Bilişsel sinizm davranışının güvensizlik, zorlama (tehdit) ve haksızlık durumlarında; davranışsal sinizm davranışının şikâyet, pişmanlık, aldatılmak ve mağdur olma durumlarında ve duygusal sinizm davranışının şüphe, boş vaat, haksızlık ve mağdur olma durumlarında geliştiği bulgulanmıştır.