Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Bank Syariah “X” Dengan Menggunakan Model Carter

Abstract

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada industry perbankan syariah dengan menggunakan metode CARTER di era persaingan yang semakin ketat. Persaingan dalam merebut pasar, inovasi produk, merebut customer satisfaction merupakan pekerjaan sehari-hari perusahaan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti dan mengkaji mengenai pelayanan pelanggan yang memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga akan membuat dan memberikan pelanggan yang loyal pada produk yang kita tawarkan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitis dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian in dilakukan secara cross sectional dengan teknik pengumpulan data melalui studi lapangan dengan memperoleh data primer dengan penyebaran kuestioner dan data sekunder dengan kajian literature. Berdasarkan analisa tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dilihat dari faktor-faktor yang diteliti dalam tiap dimensi CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty dan Responsiveness. Hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar nasabah melihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh bank syariah “X” berkualitas. Walaupun demikian nasabah merasa belum puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Kedepannya bank syariah “X” harus meningkatkan kinerja pelayanan kepada nasabahnya. Peningkatan ini dapat dilakukan dengan me-upgrade teknologinya dan masuk ke digital banking sehingga bisa bersaing dengan bank lain termasuk bank syariah maupun konvensional. Selain itu bank syariah ”X’ perlu melakukan pelatihan-pelatihan kepada karyawannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Kedepannya bank syariah bisa bersaing dengan bank konvensional dan bermain di pasar rasional tidak hanya di pasar emotional (emotional market). Abstract This study aims to assess service quality and customer satisfaction in the Islamic banking industry by using the CARTER method in an era of increasingly fierce competition. Competition in seizing markets, product innovation, seizing customer satisfaction is the daily work of banking companies. This study aims to examine and assess customer service that gives satisfaction to customers so that it will create and provide customers who are loyal to the products we offer. This research is a descriptive analytical study with a quantitative approach. The study was conducted in a cross-sectional manner with data collection techniques through field studies by obtaining primary data by distributing questionnaires and secondary data with literature review. Based on the analysis of the level of service quality and customer satisfaction seen from the factors examined in each dimension of CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty and Responsiveness. The results of the study state that most customers see that the services provided by Islamic banks "X" However, customers are not satisfied with the services provided, in the future Islamic banks "X" must improve service performance to their customers, this can be done by upgrading the technology and entering digital banking so that it can compete with other banks including Islamic banks. as well as conventionally, Islamic banks "X" need to conduct training for their employees in improving the quality of service to their customers. In the future Islamic banks can compete with conventional banks and play in rational markets not only in emotional markets.