Gestión del capital intelectual en las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja aplicando el modelo Servqual

Abstract

El presente artículo tiene como objetivo analizar la gestión del capital intelectual en las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja aplicando el modelo Servqual, con el fin de mejorar y evaluar la calidad del servicio que reciben los usuarios. Dentro del alcance de la investigación se pretende generar propuestas de mejora que incrementen el nivel de servicio y satisfacción de los socios, que les permita a las instituciones obtener mejores resultados y con ello el logro de las metas organizacionales. La metodología que se utilizó para la investigación fue de carácter descriptiva ya que permitió realizar una descripción y análisis de las características más importantes del tema objeto de estudio; y una investigación de campo que consintió el contacto directo de los investigadores con la realidad para obtener información, a través de la observación directa y las encuestas aplicadas a las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja, seleccionadas a través del muestreo no probabilístico intencional debido a que la población es finita. Finalmente, en los resultados se evidenció la mala organización del capital intelectual y fallas en las instituciones como: la información que los usuarios están trasmitiendo los colaboradores a los usuarios, incumpliendo con lo ofrecido, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo de respuesta a las quejas, por parte del personal de las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja. Por tal razón es fundamental elaborar un modelo de gestión del capital intelectual, aplicando el modelo Servqual como principal aporte para el crecimiento de las cooperativas y mejoramiento de la calidad del servicio que ofrecen a los usuarios.