Pertes et deuil des acteurs de la digitalisation : le cas de l’automatisation des caisses dans la grande distribution suisse

Abstract

Cette etude mobilise le cadre conceptuel du deuil et des pertes pour comprendre les reactions des acteurs organisationnels dans un contexte de changement digital. La recherche empirique se base sur une double etude de cas aupres des deux leaders du marche de la grande distribution suisse ayant mis en œuvre des systemes d’encaissement automatique (technologies en libre-service), avec un corpus de 8 entretiens avec des managers, 12 entretiens avec des caissieres et 75 entretiens avec des clients. L’etude permet d’identifier differents types de pertes percues par les trois groupes d’acteurs concernes par la digitalisation. Alors que les managers vont surtout concevoir le changement numerique avec une perspective de gains de productivite, les employe.e.s et les client.e.s expriment des pertes symboliques susceptibles de declencher des processus de deuil : des pertes d’identite et de reperes professionnels, des pertes de relation et de qualite d’interaction, ainsi que des pertes de sens liees au changement d’image ‘modernisee’ et ‘rationnalisee’ des cooperatives de la distribution suisse et de la qualite de lien associee a l’echange commercial. Cette perspective permet une meilleure comprehension de ce que signifie le changement numerique pour differentes categories d’acteurs. En integrant les clients a titre d’« employes partiels », nous identifions les enjeux specifiques de cette categorie d’acteurs dans le changement digital. Sur la base de notre analyse, nous pouvons recommander d’integrer plus systematiquement des parties prenantes comme les clients dans les processus de sensemaking du changement digital.