客户避免寻求帮助的倾向:概念化和开发规模

IF 0.8 Q4 BUSINESS
Marion Sangle-Ferriere, Benjamin Voyer
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摘要

消费者在日常消费中越来越多地面临复杂的流程和技术。由此产生的困难会阻碍他们的体验,并对满意度、口碑和回购行为产生负面影响。虽然公司经常提供客户支持,但许多客户并没有主动寻求帮助。在这项研究中,我们提出了一个社会心理学框架,强调寻求帮助的个人感知到的威胁,以更好地解释寻求帮助的回避行为。这项工作导致了“避免求助倾向”结构的发展和发展。因此,它有助于理解触发或抑制客户寻求帮助行为的因素。通过提出和验证一种新的测量这种行为的量表,本研究对文献做出了方法学上的贡献。它还有助于更好地解释客户不愿使用产品或服务而不愿寻求帮助的行为。
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
La propension du client à éviter de demander assistance : conceptualisation et développement d’une échelle
Le consommateur est de plus en plus confronté à des processus et des technologies complexes dans le cadre de sa consommation quotidienne. Les difficultés qui en découlent peuvent entraver son expérience et avoir des conséquences négatives sur la satisfaction, le bouche à oreille et les comportements de réachat. Bien que les entreprises proposent très souvent une assistance à la clientèle, beaucoup de clients ne font pas la démarche de demander assistance. Dans cette recherche, nous présentons un cadre issu de la psychologie sociale qui souligne les menaces perçues par l’individu envisageant de demander assistance afin de mieux expliquer les comportements d’évitement d’une telle demande. Ce travail donne lieu à l’élaboration et au développement du construit de « propension à éviter de demander assistance ». Il participe ainsi à la compréhension des facteurs déclenchant ou inhibant le comportement de demande d’assistance chez les clients. En proposant et en validant une nouvelle échelle de mesure de ce comportement, la présente recherche apporte une contribution méthodologique à la littérature. Elle concourt par ailleurs à mieux expliquer le comportement des clients préférant renoncer à l’utilisation d’un produit ou d’un service plutôt que de demander assistance.
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期刊介绍: Recherche et Applications en Marketing (English edition) is a peer reviewed academic international journal publishing original research in the field of marketing in French and translated into English. It is a main reference for the development and dissemination of new concepts and new methods in marketing. The journal publishes articles covering any aspect of marketing, including consumer behaviour, communication, retailing, CRM, new product development and more. The journal publishes research articles, research notes, critical state of the art papers, and also articles offering perspectives from other disciplines which might be applied to marketing. Recherche et Applications en Marketing is an official journal of the AFM (French Marketing Association - Association Française du marketing). It is the leading French research journal in the field of marketing which has been published since 1986, and in both English and French since 2007.
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