¿Cómo influye el capital humano en la calidad de servicio? Una aplicación al sector bancario andorrano

El presente trabajo pretende construir escalas de medición del capital humano y de la calidad de servicio y llegar a determinar cómo influye el capital humano en la calidad del servicio que prestan las empresas del sector bancario. Para ello, tras efectuar una revisión de la literatura previa relacionada tanto con el capital humano y la calidad de servicio, como con las relaciones existentes entre ambos conceptos, se ha elaborado un modelo de relación entre las variables que caracterizan el capital humano y las que definen la calidad de servicio, el cual se ha contrastado a partir de las respuestas dadas por empleados y directivos de todas las entidades bancarias del Principado de Andorra. A partir de los resultados logrados, se ha podido constatar que el compromiso, las competencias, la motivación y la flexibilidad son las variables que influyen en mayor medida en el capital humano y que existe una fuerte relación entre capital humano y calidad de servicio.