Sentiment analysis and effective social media communication: a low-income country case during a COVID-19 pandemic

Objetivo: Essa pesquisa investiga como o governo de um país em desenvolvimento pode usar a análise de sentimentos nas mídias sociais para melhorar a comunicação durante uma crise nacional.Método: Coletou-se comentários dos cidadãos nos posts referentes a COVID-19 na página do Facebook do Ministério da Saúde do Brasil (N = 106.292). Os dados foram purificados e os comentários (N = 93.715) foram inseridos no software LIWC para a realização da análise de sentimentos.Originalidade/Relevância: Compreender a respeito das emoções vividas pelos cidadãos durante uma crise é um dos aspectos mais relevantes do presente estudo. Apresentamos que os vídeos tornam os sentimentos mais fortes e, também, impactam a percepção sobre os conteúdos publicados nas conferências de imprensa e nos posts informativos. Resultados: Os resultados demonstraram que os posts do governo na mídia social eram compostos por três categorias: informativos, coletiva de imprensa e prevenção. Posteriormente, os achados indicaram que os posts com vídeo (vs. foto) possuem efeito maior sobre emoções positivas, aspectos sociais, aspectos perceptuais, aspectos do trabalho e percepções sobre a morte dos cidadãos. Isso acontece porque, quando o governo usa vídeo (vs. foto), as pessoas têm mais clareza sobre o post que, consequentemente, aumenta a intensidade dos sentimentos.Contribuições teóricas/metodológicas/práticas: A presente pesquisa contribui, em uma perspectiva gerencial e prática, com a provisão de evidências a respeito de como os cidadãos se sentem durante uma pandemia e qual é a melhor maneira de atenuar seus sentimentos negativos. Contribui, ainda, com a aplicação da análise de sentimentos, método que vem crescendo nos últimos anos principalmente nas discussões a respeito de como os consumidores e as pessoas se sentem acerca de suas experiências de consumo e de sua rotina cotidiana. Logo, tal contexto pode se tornar útil para as estratégias de comunicação desenvolvidas pelo governo durante uma crise nacional.