Serviço de referência em bibliotecas universitárias: um estudo de competências e qualidade

As competencias ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizacoes, sendo que a identificacao das mesmas e essencial para a melhoria da qualidade dos servicos. Nesse contexto, tambem as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestacao de seus servicos e, consequentemente, o bibliotecario precisa desenvolver e aperfeicoar suas competencias para realizar as atividades. O setor de referencia e uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecarios de referencia, por prestarem atendimento direto ao usuario, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestacao de servico. Alem disso, as mudancas que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funcoes e papeis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competencias. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competencias do bibliotecario no servico de referencia, com vistas a melhoria da qualidade desse servico, sendo este o foco desta dissertacao. Na pesquisa, analisou-se as competencias do bibliotecario no servico de referencia de bibliotecas universitarias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referencia tradicional e o processo de referencia educativo. Para isso, foram identificadas e caracterizadas as etapas dos dois tipos de processo de referencia, tradicional e educativo, e definidas as competencias necessarias ao bibliotecario de referencia em cada uma das etapas. Em seguida, buscou-se a confirmacao da relevância das competencias definidas junto a especialistas da area. Como passo seguinte, verificou-se a relevância e a ocorrencia das competencias junto a bibliotecarios atuantes no servico de referencia de bibliotecas universitarias. A partir da analise dos dados coletados, foi possivel perceber que o servico de referencia de bibliotecas universitarias passa por transformacoes, destacando-se o crescimento gradativo do processo de referencia educativo, que esta ligado a capacitacao e treinamento dos usuarios para uso de recursos e fontes informacionais. Constatou-se, tambem, que o conjunto de competencias definido e consistente e pertinente para a apropriada execucao das atividades do bibliotecario no servico de referencia de bibliotecas universitarias. Porem, foi possivel verificar a existencia de lacunas nas competencias apresentadas pelos bibliotecarios respondentes, as quais podem influenciar diretamente na qualidade dos servicos prestados. Por fim, conclui-se que uma adequada gestao das competencias induz a qualidade dos servicos oferecidos no servico de referencia, considerando-se o contexto das bibliotecas universitarias.