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La autora reflexiona sobre la importancia que adquiere para las organizaciones dedicadas a la comunicación conocer a las audiencias, públicos o consumidores, ya que estos reclaman una relación más participativa tanto en la construcción como en la distribución de los mensajes. El nuevo ecosistema comunicativo demanda creatividad de los gestores de contenidos para atraer a las audiencias, pero también atención de los encargados del engagement para entender los gustos, preferencias y necesidades de las personas a quienes va dirigido su mensaje.
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